寄存柜押金难退：便民服务变“便己”服务

近年来，景区、地铁站、博物馆等公共场所大量上新免费寄存柜，本应省时省心的存包服务，却成了消费者投诉的重灾区。记者调查发现，消费者对寄存柜投诉密集的问题更多指向押金难退：要么提现流程过于烦琐，要么干脆找不到退款入口，有消费者遭遇长期拿不回押金，投诉无果。

一项便民的服务为何反而给消费者添堵？问题又该怎么解决？记者在黑猫投诉平台检索时注意到，寄存柜相关投诉已有近千条，押金“有去无回”是最突出的问题。游客李旭云告诉记者，她在浙江湖州一景点游玩时选择扫码使用景区的寄存柜，存取过程十分便捷，但游玩结束后，她发现，本以为原支付渠道自动退回的寄存柜押金，在查询支付明细时并未到账。李旭云表示：我发现有一个问题非常不合理，他需要收我的押金，但是押金返回，我以为直接退回到支付宝或者微信，过两天我才发现，原来是退回到小程序的钱包里面。

广西的消费者州州曾两次在南宁的一家游泳馆游泳，通过扫码方式使用了馆内的智能寄存柜，每次支付50元押金、累计100元。事后核对支付记录时，她才发现这两笔押金并未按预期原路返还至支付账户，而是被自动转入了寄存柜对应的小程序个人账户内。州州随后多次联系小程序的客服，直到昨晚终于接通了电话。客服告知，今年的押金可按原路退回，此前的需添加指定微信才能办理退款。

针对这些监管痛点，市场监管部门已启动专项整治。郑志荣介绍：我们在调研中发现，像文昌里景区、火车站等人员密集场所，寄存柜分布散、数量多，逐台排查难度大。更关键的是，部分商家把退款说明藏在小程序深处，消费者稍不注意就错过。近期，将对景区、火车站等场所的寄存柜开展专项检查，重点核查押金退还规则是否醒目公示、退款流程是否简洁，要求场所管理方与设备商签订协议，明确“退款指引需置于显眼位置”“24小时内完成退款”等条款；同时，依托12345政务服务热线、12315平台，开通投诉通道，维护消费者合法权益。

北京大学政府管理学院教授马亮认为，寄存柜是为了便利用户，不应该把它作为获得额外利益的工具。马亮表示：从用户的角度来讲，这样一种体验是不好的，非常有必要去推动这些方面的服务加以优化。比如，现在有很多寄存服务是基于用户的信用提供免押金服务，同时也可以引入一些商业机构来提供有偿存包服务。因为从消费者角度来讲，更愿意获得高质量的服务，我们可以提供免费版的，也可以提供付费版的，根据寄存的时间、寄存物品的大小来收费，这样用户有更多的选择，也是一个比较好的解决方案。

在北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长钟栎娜看来，这类看似是“小事”的服务漏洞，不仅违背了便民初衷，还可能影响游客的出行体验与城市文旅口碑。钟栎娜表示：因为旅游的体验不止发生在景点的内部，其实贯穿了所有的过程，所以押金难退看起来是一个小事，但是却可以迅速把旅游目的地的整体满意度和信任度降低，是一个得不偿失的事情。在做公共管理的时候，所有外包的便民设施，政府和管理方必须去严格审查资质，还有规范、标准，要不然一个存储柜可能会破坏整个城市的旅游形象和服务的信誉。